Wat is de Customer Value Score?

U bent ongetwijfeld bekend met de Net Promotor Score. Deze simpele methode geeft op basis van slechts één vraag een indicatie van de omzet -en winstpotentie van een bedrijf of een product: ‘Zou u bedrijf X, product Y of dienst Z aan anderen aanbevelen?’

Customer Value Score is evenwichtiger en betrouwbaarder

De Customer Value Score Foundation vindt dat echter niet voldoende. Een ontevreden klant kan immers toch loyaal zijn. En een loyale klant hoeft nog geen aanbevelingsgedrag te vertonen. Het gemiddelde van de scores op tevredenheid, loyaliteit én aanbevelingsbereidheid geeft in onze optiek dan ook een veel evenwichtiger en betrouwbaarder beeld van de omzet- en winstpotentie. De Customer Value Score (CVS) methodiek slaagt erin om op basis van deze drie elementen tot in de kern door te dringen tot de kwaliteit van de klantrelatie. Hoe? Door voor elk van deze elementen een eenduidig cijfer vast te stellen en hieruit een gewogen gemiddelde te berekenen: de Customer Value Score.

Customer Value Score geeft u de kans om tijdig bij te sturen

De Customer Value Score wordt vervolgens gebruikt als benchmark om de best presterende bedrijven te identificeren. Doordat de drie onderliggende elementen van de CVS-methodiek al een goede indicatie geven van het onderscheidend vermogen, is het relatief eenvoudig om met behulp van aanvullend onderzoek te achterhalen waardoor een bedrijf excelleert en welke elementen daaruit toepasbaar zijn voor andere bedrijven.

Maar daar stopt het nut van de benchmark nog niet. Dankzij continue CVS-metingen signaleert u namelijk ook direct wanneer de klantgerichtheid van uw bedrijf structureel van de norm gaat afwijken. En of zo’n afwijking nu wordt veroorzaakt door aanpassingen in uw productmix, door gewijzigde markomstandigheden of door een andere houding van uw medewerkers ten opzichte van klantgerichtheid is daarbij niet eens zo relevant. Waar het om gaat, is dat u al in een vroegtijdig stadium duidelijke signalen ontvangt, zodat u daar naar kunt handelen voordat de gevolgen ervan in uw financiële KPI’s merkbaar worden!