Het nut van de Customer Value Score

De praktijk toont aan dat bedrijven succesvoller zijn naarmate hun klanten tevredener, loyaler en meer bereid zijn om het bedrijf en/of zijn producten en diensten bij anderen aan te bevelen. Het nut van klantgerichtheid wordt dan ook breed erkend. Bedrijven laten dan ook steeds vaker klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren om hun klantgerichtheid te monitoren. Dat moet ze beter in staat stellen om in te spelen op de toekomstige behoeften van hun klanten.

Voordeel: integrale visie op klanttevredenheidsonderzoek

Veel bedrijven kijken bij klanttevredenheidsonderzoek vooral naar de gehanteerde meetmethode. Wie klanttevredenheidsonderzoek écht serieus neemt, heeft daarnaast echter ook oog voor het borgen van de resultaten, bijvoorbeeld in de vorm van opleiding en ontwikkeling van medewerkers, procedures en systemen. Wie zo’n gedegen proces van meten, borgen en verankeren willen doorlopen, worden echter al snel geconfronteerd met een wildgroei van aanbieders. Vaak hebben aanbieders zich bovendien gespecialiseerd in slechts een van deze expertisegebieden en ontbreekt het ze aan een integrale visie op het gehele proces.

Voordeel: uniformiteit

Daarbij komt nog dat er geen specifieke richtlijnen beschikbaar zijn waarop kan worden getoetst en/of gecertificeerd. Richtlijnen omtrent het meten, borgen en verankeren van klantgerichtheid zorgen echter niet alleen voor meer uniformiteit, maar leveren ook een belangrijke bijdrage aan het toekomstig succes van een bedrijf.

Voordeel: onafhankelijkheid

Daarom heeft de Customer Value Score Foundation het Certificaat Klantgerichtheid ontwikkeld. Dit certificaat wordt getoetst door diverse certificerende instellingen die zich ten doel hebben gesteld uniforme eisen en beoordelingen op te stellen voor leveranciers in diverse branches in Nederland en Europa. Certificering op basis van uniformiteit maakt het eenvoudiger om bedrijven binnen één markt te vergelijken en geeft snel en doeltreffend inzicht in de te verwachten tevredenheid over de klant-leveranciersrelatie. Deze standaarden zullen hiervoor niet alleen in Nederland, maar ook in andere delen van Europa navolging moeten krijgen.

Met het Certificaat Klantgerichtheid levert de Customer Value Score Foundation een uniforme standaard om klantwaardering ten aanzien van onder meer kwaliteit, service, klantcontact en processen te meten, te borgen en te verankeren.